Kundenbindung ist gut – keine Frage. Aber sie ist in einer inzwischen komplett digitalisierten Welt zunehmend schwerer zu erreichen und durch die Vergleichbarkeit und Austauschbarkeit von Unternehmen wie ein Fähnchen im Winde. Wenn du deine Kundschaft zu einem Fels in der Brandung machen möchtest, die zu dir und deinen Angeboten steht, ist dein Zauberwort nicht Bindung, sondern Loyalität!

Der Preis des anderen Unternehmens ist besser? Das Produkt der Konkurrenz scheint verführerischer? Adios Amigos – Kundin oder Kunde sind weg! Die klassische Kundenbindung, wie sie von vielen immer noch als Nonplusultra der Unternehmenskultur propagiert wird, ist schon vor längerer Zeit erweitert worden um das, was man Kundenloyalität nennt. Denn deine Kundschaft erwartet mehr! Der Unterschied: aus einer Bindung zu deinem Unternehmen wird vielmehr eine Beziehung.

Doch was bedeutet es eigentlich loyal zu sein?

Loyalität meint im Allgemeinen eine innere, von Vertrauen geprägte Verbundenheit zu einer anderen Person. Verlässlichkeit, Verbundenheit und auch ein gemeinsames, höheres Ziel prägen ein loyales Verhältnis zwischen Menschen. Kein Wunder also, dass wir lieber von Menschen als von Unternehmen kaufen und dass der Aufbau von Personenmarken auf Social Media seit Jahren immens steigt. Denn klar: gegenüber Menschen können wir leichter Loyalität empfinden als gegenüber einer nicht fühlbaren Unternehmensstruktur. Und darum gehts letztendlich: ums Gefühl!

Kundenbindung war gestern.

Noch vor einigen Jahren ließen sich Kundinnen und Kunden durch einen guten Service, Pünktlichkeit und einen günstigen Preis halten und damit an das eigene Unternehmen binden. Was damals noch als Alleinstellungsmerkmal galt, ist heute eine Selbstverständlichkeit, die niemanden mehr wirklich umhauen kann. Kurzum: die Messlatte ist aufgrund digitaler Vergleichbarkeit deutlich höher geworden und zielt immer mehr auf Individualisierung und vor allem auf Begeisterung ab. Ganz wichtig dabei: während die Kundenbindung meist durch Maßnahmen der Unternehmen entsteht und manchmal mit Druck einhergeht, geht Loyalität viel mehr von deiner kaufkräftigen Community selbst aus und ist quasi eine Art freiwillige Treue zu dir. Klar, dass loyale Kundschaft Wunschkundschaft ist, oder?

Loyalität als freiwillige Treue

Hierfür ist es wichtig, die zeitliche Komponente in Bindung und Loyalität zu verstehen. Denn die Bindung zu deiner Kundschaft bezieht sich eher auf Vergangenes, während die Loyalität, die deine Kundschaft dir und deinen Angeboten gegenüber spürt, sehr zukunftsorientiert ist. Loyale Kundinnen und Kunden sind bewusst bereit, „dich“ wieder zu kaufen und empfehlen dich gerne weiter. Übrigens im besten Falle ganz von sich aus.

Sei verlässlich, vertraulich, sympathisch.
Und vor allem: begeistere!

Loyalität hat mit Vertrauen, Verlässlichkeit und Sympathie zu tun, die deine Community gegenüber dir und deinen Angeboten verspüren muss. Die höchste Form der Kundenbeziehung lässt sich also vor allem durch eine individuelle, verlässliche und emotionale Ansprache erreichen. Deine Kundschaft will mit dir sympathisieren, beziehungsweise überhaupt erst einmal ein Gefühl aufbauen. Je persönlicher du dich zeigst – als Mensch und Unternehmen mit Werten und Einstellungen, mit Gefühlen und Emotionen – desto greifbarer und nahbarer wirst du. Ist in Freundschaften schließlich nichts anderes, oder?

Kombiniert mit einer persönlichen Ansprache, die sich an den jeweiligen Wünschen orientiert, erreichst du das, was Loyalität am Ende ist: Berührung und Begeisterung für dich und dein Business. Ein Gefühl, das bleibt. Ein Gefühl, das eine gewisse Verbindlichkeit beinhaltet und ganz nach dem Gesetz der Reziprozität deiner Community das Gefühl gibt, dir gerne etwas zurückzugeben für all das, was du für sie tust.

Klingt anstrengend, ist es aber bei genauerer Betrachtung nicht, denn all unsere To do´s, die wir für eine haltbare Loyalität unserer Kundinnen und Kunden abarbeiten müssen, verbergen sich in der genauen Kenntnis der eigenen Zielgruppe.

Menschen zeigen sich loyal gegenüber Unternehmerinnen, die…

• emotional ansprechen und sich auch selbst so zeigen
• mit ihrem Marketing berühren und begeistern
• ein durchgängig positives Gefühl auslösen
• sich verlässlich, flexibel, respektvoll und wertschätzend zeigen
• einzigartige Zusatzprodukte und Services bieten (exklusive Angebote, Partnerprogramme, eigene Apps etc.)

Der Vorteil: eine loyale Community empfiehlt dich von sich aus gerne weiter, toleriert eher Unvorhergesehenes (Lieferverzögerungen etc.), reagiert stärker auf Cross-Selling-Angebote und ist viel seltener auf der Suche nach Alternativen zu dir.

Mach deine Kundschaft zu Botschafter*innen deiner Marke

Das höchste Ziel dabei ist es, deine Kundschaft so zu begeistern, dass sie ganz automatisch und ohne Druck zu Botschafter*innen deiner Marke wird. Mehr kannst du quasi nicht erreichen. Das Schöne: Bestandskundschaft zu halten ist zehn Mal einfacher, als Neukundschaft zu gewinnen. Ergo: hier steckt ein enormes Umsatzpotenzial! Die Loyalität deiner Kundinnen und Kunden ist zwar nicht von heute auf morgen zu erreichen, erzielt dabei aber noch etwas anderes: es motiviert dich und deine Mitarbeitenden extrem – und das wiederum spürt deine Community. Loyalität eben – gegenseitig vertrauen und sich drauf verlassen können.

Konntest du mit dem Begriff Kundenloyalität bereits etwas anfangen? Oder setzt du Maßnahmen im Marketing bereits daraufhin um?